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¿Es el 2016 el año para que los millennials sean nuestros clientes?

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Desde el 2015 se había dicho que ese sería el año para que los millennials fueran grandes consumidores, pero en realidad eso no sucedió. Ahora, vamos a la mitad del 2016 y seguimos esperando ese gran salto comercial. Los millennials claramente pueden ser una enorme fuerza comercial a tener en cuenta, viendo las tendencias, su poder y su potencial capacidad para gastar en bienes y servicios. Esa capacidad de consumo de los millennials en sus propios gastos personales, se estima que van a pasar de $200 mil millones de dólares al año en el 2017, tan sólo en los EE.UU.

Los nacidos entre 1980-2000 están tomando gran fuerza en todo el mundo. Eso significa que es hora de que aprendamos a entender a estos clientes, para poder crear un buen ambiente de compra-venta, enfocándonos en la experiencia y servicio al cliente.

Mientras que algunos consideran a la Generación Y como narcisistas, lo cierto es que su autoestima, asertividad y altas expectativas van dirigidas hacia el pensamiento y en línea con las últimas tecnologías. Los Millennials esperan que puedas mantenerte al día con los nuevos tiempos y debes hacerlo de forma rápida, antes de que quedes fuera de la jugada.

Las expectativas de los millennials con respecto a tu marca son:

No importa cómo, pero lo quiero ahora

Puedes culpar a la alta velocidad de internet, los teléfonos inteligentes, la tecnología en tiempo real y la personalización. Ellos han existido en un mundo donde los resultados y las respuestas se están generando más y más rápido. Si no puedes mantener el ritmo, van a pasar de largo antes de que te des cuenta.

La rapidez con que respondas a las preguntas del cliente se ha convertido en casi tan crítica como las respuestas que proporciones. El 71% de los compradores en línea afirman que lo más importante que una marca puede hacer es valorar el tiempo del cliente. No sólo eso, sino que el 52% va a abandonar las compras en línea, si no pueden encontrar una respuesta rápida. La necesidad de velocidad nunca ha sido tan importante.

“Nos vemos dónde estoy” El cliente estará en todas partes

Los de la Generación Y son los primeros usuarios que comparten la tendencia de utilizar varios dispositivos a la vez, pueden intercambiar el uso computadoras portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas en un corto tiempo. Es tu deber implementar una experiencia de usuario elegante, que encapsule todos estos nuevos puntos de contacto, proporcionando espacios de enganche significativos para cada dispositivo. La frustración y el desencanto probablemente se producirán si no se cumplen estos requisitos.

Cuando preguntan en medios sociales, mejor responde ya

En concordancia con la inmediatez de la participación en las redes sociales, foros o sitios de reseñas, los clientes están acostumbrados a la selección de su propio medio de comunicación para el servicio al cliente, en sus propios términos, en sus palabras, en cualquier momento y en cualquier lugar. Según algunas investigaciones realizadas, se descubrió que el 63% de los clientes que hacen una pregunta a una marca en redes sociales esperan una respuesta dentro de una hora, y ese número se dispara a 82% si se trata de una queja. Eso significa que es mejor que estés ahí cuando un millennial pregunta algo. Ellos eligen el cuándo y cómo.

No… mejor lo hago yo

Los millennials son autosuficientes, están acostumbrado a navegar por internet en sus propios términos. Ellos han perfeccionado el arte de descubrir de forma rápida la información que necesitan. Este tipo de “ingenio sin fronteras” ha abierto las bases de conocimiento de las empresas, más allá de la típica página de preguntas frecuentes.

De hecho, el 70% de los clientes esperan una página web que incluya herramientas de autoservicio. Esto puede ser una inversión en el ahorro de tiempo-dinero para tu empresa si está bien implementada esta sección. Las herramientas de autoservicio ayudan a desviar las preguntas repetitivas, de otro modo podrían obstruir los espacios de chat y te llamarían a cada momento, orillando a que el usuario mejor se vaya a otro sitio con mejor interfaz y experiencia de usuario.

Demuestra que realmente sabes de lo que ofreces

A pesar de que los millennials buscan la comodidad y experiencia aerodinámica que ofrece la tecnología moderna, también anhelan compromisos personales significativos, incluso de las marcas que acostumbran.

CRM, sitios web sofisticados que analizan datos con cookies, y plataformas de autoservicio son tecnologías que te ayudarán a que la generación del milenio te respete y consigas ser parte de sus marcas preferidas. Entender sus deseos, necesidades e intereses hará que hablen de ti, compartan lo que haces y te recomienden.

Los millennials están cambiando la estructura de las estrategias comerciales y de atención al cliente a través de su doble amor por la tecnología y el deseo de interactuar con las marcas. El tiempo es un bien precioso para todos nosotros, especialmente para estos clientes que tienen múltiples tareas y esperan experiencias perfectas. Ten en cuenta que la tecnología adecuada puede ayudar a facilitar estas interacciones, pero debes pensar seriamente que se requiere el contacto humano y es muy útil cuando debes tratar con los creadores de tendencias y líderes del mañana

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