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Cómo tratar a los clientes difíciles

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No importa lo bueno que eres en el área de servicio al cliente, en algún momento tendrás que tratar con un cliente infeliz. Para los profesionales autónomos y pequeñas o medianas empresas, los clientes difíciles son una constante en la vida. Incluso si rara vez cometes errores y tratas a todos tus clientes con profesionalismo, tarde o temprano, vas a cometer un error o no cumplirás sus expectativas. Y, por supuesto, siempre vas a tener unos clientes que están teniendo un mal día, que no tienen un entendimiento claro de lo que haces o que simplemente son difíciles de complacer. Esto puede crear situaciones difíciles, pero es importante no dejar que eso te desanime. Cuando estás en medio de una interacción incómoda con el cliente, recuerde que por otro lado, la gran mayoría de tus clientes están contentos con lo que haces.

Si has cometido un error o simplemente está teniendo un mal día, estas tácticas pueden ayudarte a manejar clientes difíciles.

Escucha: Si tu cliente no está satisfecho, escucha sus preocupaciones (no interrumpirlo) si necesitas tomar notas, hazlo. Tu objetivo es llegar a conocer el motivo de por qué está molesto. Cuando sea tu turno para hablar, empieza por recapitular lo que te dijo. Esto permite que el cliente sepa que has entendido lo que decía y le hace sentirse escuchado. Así mismo, ten en cuenta que no estás obligado de ninguna manera a seguir la interacción, si un cliente se convierte en una persona abusiva.

Tómate tu tiempo: Si te estás comunicando con el cliente a través de correo electrónico u otra plataforma en línea, no respondas inmediatamente. Tómate tu tiempo para asimilar lo que está pasando y pensar bien con respecto a tus sentimientos iniciales. Date por lo menos una hora o dos. Si puedes esperar hasta la tarde, aún mejor. No es por dar la impresión de desatención, es porque puedes estudiar bien el caso y estarás más relajado para ese momento.

Tranquilízate: Si el cliente toma un tono enfadado, molesto, o cortante cotigo, no respondas de la misma forma. Si lo haces, sólo empeorarás las cosas. Debes ser el que está ecuánime en la situación, y mantén un aire de profesionalismo total a lo largo de la interacción.

Encuentra el núcleo del problema: Cuando un cliente responde a tu trabajo con críticas duras, tu impulso natural puede ser la negación de que hiciste algo malo o tratar las molestias del cliente como algo irrazonable. Trate de resistir este impulso, y utiliza esto como una oportunidad para tener un poco de reflexión. ¿Hubo un problema de comunicación, y si es así, ¿dónde se produjo? ¿Tomaste atajos o no trabajaste a tus acostumbrados estándares? ¿Qué debes hacer en el futuro para evitar estas situaciones? Podría ser que el cliente está realmente siendo razonable y un poco de auto-reflexión nunca está de más.

Considera la adopción de la pérdida: No sirve de nada entrar en una situación tensa y desgastante sobre una cantidad relativamente pequeña de dinero. Tratar con clientes difíciles puede ser emocionalmente exigente, por no hablar de perder una gran cantidad de tiempo. En algún momento, simplemente ya no vale la pena seguir discutiendo. Así que si puedes permitirte el lujo de dar un reembolso y poner fin a la disputa, independientemente de quién tiene razón y quién está equivocado, la posibilidad de hacerlo a veces es más que gratificante.

Por supuesto, es posible que te encuentres en situaciones en las que el cliente no está necesariamente enojado pero quizás es una persona difícil en otros aspectos. Por ejemplo, frente a la expectativa del alcance (el fenómeno por el cual un proyecto que ya ha sido acordado continúa creciendo poco a poco) requiere un tipo especial de tacto, sobre todo cuando se hace necesario pedir más dinero. También hay situaciones difíciles, como cuando se necesita extender un plazo o rechazar un proyecto de un cliente regular.

En cada caso, es bueno ver las cosas desde la perspectiva del cliente y trata de satisfacer sus necesidades lo mejor que puedas, a la vez que cuidas el beneficio para ti y tu negocio. Sé lo más honesto posible. Asegúrate de que tus clientes saben que valoras tu negocio, incluso si no puedes satisfacer plenamente sus necesidades en este momento. Mantén todas tus interacciones de forma profesional y educada para que tus clientes lo valoren.

Acá te presentamos una infografía sobre 7 tipos de clientes, que te puede servir como referencia.

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Consejos para conseguir nuevos clientes

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Si ya has puesto en marcha tu negocio, de seguro estás ansioso por hacerlo crecer y expandirlo. Basar tu negocio en pocos clientes puede dejarte vulnerable – perdiendo sólo uno, podría significar una crisis en el flujo de dinero. Sin embargo, el incrementar tu base de clientes es mucho más fácil decirlo que hacerlo. ¿Cómo se llega a más clientes para tu negocio? Aquí hay algunos consejos para ayudarte a ganar nuevos clientes.

Conoce bien a tus cliente actuales y potenciales. No tienes que pagar grandes cantidades de dinero para un estudio de mercado, pero es imprescindible tener una buena idea del mercado al que te diriges. Construye un perfil de clientes potenciales – en particular, piensa acerca de sus necesidades y cómo puedes llegar a ellos. Siempre debes procurar ser la mejor opción entre tus competidores. Ofrece una mejor relación calidad-precio.

Da incentivos a tus clientes actuales. Ofrece descuentos en futuras compras o incluso ofrece una comisión, si ellos te traen nuevos clientes. La recomendación de boca-a-boca es la forma más potente de la publicidad, por lo que trata de superar las expectativas del cliente, siempre que sea posible.

Renueva tu imagen corporativa. ¿El logotipo de tu empresa da un aspecto desgastado, amateur o fuera de época? ¿Necesitas crear un sitio web acorde a tu negocio o el que tienes debe renovarse? ¿Está funcionando tu estrategia de marketing en Internet? Piensa seriamente si es el momento de innovar la marca o incluso cambiar el nombre de tu empresa.

Establece objetivos. Para juzgar el éxito de tu negocio es necesario fijar objetivos de referencia. Por ejemplo, es posible que el objetivo de atraer nuevos clientes para tener más ganancias se base en un incremento de 10% a 20% en 12 meses. En este punto debes tener metas realistas.

Volver a lo básico. En estos tiempos lo más aconsejable es tener un sitio web, crear estrategias de marketing digital y utilizar las redes sociales para obtener nuevos clientes, pero también es importante que se sigan utilizando los métodos de siempre, como distribuir volantes y folletos en tiendas locales, para proporcionar ofertas de lanzamiento o promociones especiales. Una campaña Email-marketing también puede ser una manera eficaz para llegar a nuevos prospectos; asegúrate de respetar las normas de protección de datos si vas por este camino.

Piensa en un presupuesto para Publicidad. ¿Es necesario mejorar tu estrategia publicitaria? Si pagas por la publicidad, trate de negociar tarifas más baratas. Puedes crear alianzas con otros sitios de la industria, para intercambiar anuncios. El pagar una pauta en Facebook puede traer buenos dividendos y se puede ajustar a tu presupuesto.

Trata de estar en la noticia. Es bueno obtener cobertura en la prensa local. Puedes crear notas de interés periodístico desde tu sitio web o blog, para que las compartan; el organizar o asistir a eventos como conferencista es una buena forma de darse a conocer como un experto de la industria.

Haz networking. El asistir a juntas, encuentros y eventos de la industria hace que puedas interactuar con tantas personas como sea posible. Trata de involucrarte en asociaciones empresariales. El tener una mayor participación en tu comunidad es bueno para tu negocio. La creación de redes en Internet también puede generar ventas.

Encuentra nuevos canales de venta. Tal vez es el momento de comenzar a vender en línea, si es que no lo estás haciendo ya. Esto te podría permitir llegar a muchos más clientes y vender durante todo el tiempo.

Cuando se trata de llegar a nuevos clientes, ¿que estrategias ha empleado? ¿Qué fue lo más acertado?