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Planes para crear tu negocio – infografías

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Si estás listo para crear tu negocio, es importante saber cuales son los primeros pasos y lo que debes tener listo. Un plan de negocios es una descripción escrita del futuro de tu empresa, un documento que te dice lo que vas a hacer y cómo vas a hacerlo. Los planes de negocio son inherentemente algo estratégico. Se comienzas aquí, hoy, con ciertos recursos y capacidades. ¿Qué quieres llegar a ser en el futuro? Debes estar preparado para el momento en que tu negocio llegue a tener un conjunto diferente de recursos y capacidades, lograr una mayor rentabilidad y el aumento de los activos. Tu plan puede mostrar cómo será tu camino para lograr el éxito.

Aquí te mostramos algunas infografías que te ayudarán a entender lo que se requiere para iniciar tu plan de negocios.

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Cómo tratar a los clientes difíciles

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No importa lo bueno que eres en el área de servicio al cliente, en algún momento tendrás que tratar con un cliente infeliz. Para los profesionales autónomos y pequeñas o medianas empresas, los clientes difíciles son una constante en la vida. Incluso si rara vez cometes errores y tratas a todos tus clientes con profesionalismo, tarde o temprano, vas a cometer un error o no cumplirás sus expectativas. Y, por supuesto, siempre vas a tener unos clientes que están teniendo un mal día, que no tienen un entendimiento claro de lo que haces o que simplemente son difíciles de complacer. Esto puede crear situaciones difíciles, pero es importante no dejar que eso te desanime. Cuando estás en medio de una interacción incómoda con el cliente, recuerde que por otro lado, la gran mayoría de tus clientes están contentos con lo que haces.

Si has cometido un error o simplemente está teniendo un mal día, estas tácticas pueden ayudarte a manejar clientes difíciles.

Escucha: Si tu cliente no está satisfecho, escucha sus preocupaciones (no interrumpirlo) si necesitas tomar notas, hazlo. Tu objetivo es llegar a conocer el motivo de por qué está molesto. Cuando sea tu turno para hablar, empieza por recapitular lo que te dijo. Esto permite que el cliente sepa que has entendido lo que decía y le hace sentirse escuchado. Así mismo, ten en cuenta que no estás obligado de ninguna manera a seguir la interacción, si un cliente se convierte en una persona abusiva.

Tómate tu tiempo: Si te estás comunicando con el cliente a través de correo electrónico u otra plataforma en línea, no respondas inmediatamente. Tómate tu tiempo para asimilar lo que está pasando y pensar bien con respecto a tus sentimientos iniciales. Date por lo menos una hora o dos. Si puedes esperar hasta la tarde, aún mejor. No es por dar la impresión de desatención, es porque puedes estudiar bien el caso y estarás más relajado para ese momento.

Tranquilízate: Si el cliente toma un tono enfadado, molesto, o cortante cotigo, no respondas de la misma forma. Si lo haces, sólo empeorarás las cosas. Debes ser el que está ecuánime en la situación, y mantén un aire de profesionalismo total a lo largo de la interacción.

Encuentra el núcleo del problema: Cuando un cliente responde a tu trabajo con críticas duras, tu impulso natural puede ser la negación de que hiciste algo malo o tratar las molestias del cliente como algo irrazonable. Trate de resistir este impulso, y utiliza esto como una oportunidad para tener un poco de reflexión. ¿Hubo un problema de comunicación, y si es así, ¿dónde se produjo? ¿Tomaste atajos o no trabajaste a tus acostumbrados estándares? ¿Qué debes hacer en el futuro para evitar estas situaciones? Podría ser que el cliente está realmente siendo razonable y un poco de auto-reflexión nunca está de más.

Considera la adopción de la pérdida: No sirve de nada entrar en una situación tensa y desgastante sobre una cantidad relativamente pequeña de dinero. Tratar con clientes difíciles puede ser emocionalmente exigente, por no hablar de perder una gran cantidad de tiempo. En algún momento, simplemente ya no vale la pena seguir discutiendo. Así que si puedes permitirte el lujo de dar un reembolso y poner fin a la disputa, independientemente de quién tiene razón y quién está equivocado, la posibilidad de hacerlo a veces es más que gratificante.

Por supuesto, es posible que te encuentres en situaciones en las que el cliente no está necesariamente enojado pero quizás es una persona difícil en otros aspectos. Por ejemplo, frente a la expectativa del alcance (el fenómeno por el cual un proyecto que ya ha sido acordado continúa creciendo poco a poco) requiere un tipo especial de tacto, sobre todo cuando se hace necesario pedir más dinero. También hay situaciones difíciles, como cuando se necesita extender un plazo o rechazar un proyecto de un cliente regular.

En cada caso, es bueno ver las cosas desde la perspectiva del cliente y trata de satisfacer sus necesidades lo mejor que puedas, a la vez que cuidas el beneficio para ti y tu negocio. Sé lo más honesto posible. Asegúrate de que tus clientes saben que valoras tu negocio, incluso si no puedes satisfacer plenamente sus necesidades en este momento. Mantén todas tus interacciones de forma profesional y educada para que tus clientes lo valoren.

Acá te presentamos una infografía sobre 7 tipos de clientes, que te puede servir como referencia.

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Motivos por los que tus clientes aman tu marca

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¿Por qué la gente elige una marca sobre otra? La lealtad a la marca no es un acto mental, pero es emocional y los clientes que son fieles a ella tienen una relación emocional muy marcada. El reto para muchas marcas es la forma de crear esa chispa de relación emocional y luego mantenerla. El establecer relaciones positivas con tus clientes es una parte crucial de hacer crecer un negocio exitoso. En esta era de la automatización y la innovación, el cuidado de tus clientes nunca ha sido más importante.

¿Cómo conseguir que una marca enamore y posteriormente se convierta en una relación duradera?

Aquí hay algunos pasos para crear una exitosa relación de marca-consumidor en Internet.

Trata a tus clientes bien –interactúa genuinamente con ellos
Los clientes felices que resuelven su problema suelen comentarlo de 4 a 6 personas hablando de su grata experiencia. Así que esa es una manera de influir significativamente en el boca a boca sobre tu negocio. No actúes como un negocio sin nombre o sin rostro; habla genuinamente con tus clientes como una persona en representación de la empresa. Dirígete a tus clientes por su nombre y diles el tuyo al comienzo mismo de la interacción.

No seas demasiado rudo – Respeta a tus clientes
Un tercio de los consumidores hablan acerca de la mala experiencia si el servicio al cliente es grosero o rudo con ellos y el 58% de ellos les dicen a sus amigos. Así es exactamente como el boca a boca puede trabajar en contra de la reputación de tu empresa. Es muy importante ser respetuoso del estado de ánimo de un cliente cuando se trata de resolver un problema que tienen con tu empresa.

Siempre hay que escuchar – oye lo que están diciendo tus clientes
En este momento en que es fácil tener un diálogo bidireccional con tus clientes, es importante escuchar de verdad. Al atender a tus clientes, debes tener en cuenta los cambios que tu organización debe hacer a partir de esa información, y luego darle seguimiento. Los clientes son el alma de tu organización y no ocuparte de las solicitudes razonables te podría causar algo contraproducente.

Utiliza los siguientes métodos y lugares para obtener retroalimentación de tus clientes:

  • Encuestas
  • Grupos de enfoque
  • Observación
  • Puntos de venta
  • Servicio al Cliente
  • Comunidades de medios sociales
  • Correo electrónico
  • Formularios de tu sitio

Seguir satisfaciendo – Ofrecer apoyo y promociones o especiales
La razón # 1 por la pérdida de clientes es la insatisfacción con el servicio al cliente. Haz todo lo que está en tu poder para proporcionar un excelente servicio a tus clientes de forma continua. Responde rápidamente y con entusiasmo, y debes estar dispuesto a ofrecerles una promoción, una oferta especial o descuento, con la esperanza de que el cliente compre más.

Trata a tu cliente como un socio valioso – La comunicación debe ser bidireccional
Como se mencionó anteriormente, se debe tener retroalimentación de tus clientes en serio y actuar sobre las solicitudes razonables ¿Cuál es el punto de escuchar si no vas a actuar acerca de esa retroalimentación? Asegúrate de que quede claro que deseas conocer su punto de vista y que tu empresa realmente los valora como un socio.

Genera confianza – haz saber a los clientes de cambios a gran escala, buenos o malos
No importa el tamaño de tu empresa, debes mantener informados a tus clientes cuando existan cambios positivos o negativos, acerca de tus productos y servicios que les puedan afectar.

Ser transparente – La honestidad es crucial cuando se trata de errores
El ser transparente en la era digital es una necesidad. Al igual que los principios discutidos anteriormente, la transparencia es un factor crítico en la construcción de confianza, satisfacción y amor de tus clientes. ¿Qué significa ser transparente?

  • Significa que no tiene miedo a la retroalimentación
  • Que no tienes nada que esconder
  • Significa que te gusta tener conversaciones con sus clientes

Siempre es bueno decir “gracias” – La bondad y gratitud te llevarán lejos
Es algo positivo para la empresa tener el hábito de agradecer. 3 de cada 4 clientes dicen que han estado más tiempo con una empresa debido a una historia de experiencias positivas. La bondad y agradecimiento por el negocio que te dan los clientes, es una manera innegable para encantarlos aún más a largo plazo.

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Guía para crear un negocio en línea exitoso

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El comercio en línea es más excitante que nunca, según especialistas, en el 2017 las ventas de comercio electrónico alcanzarán los 434 millones de dólares, y eso solo en los Estados Unidos. Los clientes cada vez más hacen compras en línea y recientemente comenzaron a hacerlo desde sus teléfonos inteligentes, por lo que en un futuro próximo estos números crecerán aún más. Si deseas vender, necesitas clientes y los clientes quieren productos nuevos e innovadores y por supuesto, un sitio web que los atraiga para seguir navegando.

Acá mostramos una guía que te puede ayudar si deseas crear un negocio en línea de éxito.

Haz una primera impresión que sorprenda
Con el fin de llamar la intención y hacer una venta, necesitas mantener a los usuarios participando y navegando por tu sitio. Solo se necesitan de unos 50 milisegundos para que los usuarios decidan si les gusta un sitio o no. Se necesita ser lo más creativo posible. Una primera impresión puede durar por años, así que invierte en el mejor diseño posible.

Debes tener una idea única
Es increíblemente competitiva la apertura de una nueva tienda de comercio electrónico. Debes ser creativo y vender algo que la gente ni siquiera sabía que necesitaba, ese debe ser tu punto de partida. ¿Qué se puede elaborar? ¿Cuales son tus habilidades? ¿Qué productos secretamente quieren las personas?

Ofrece una propuesta única de venta
¿Por qué se necesita una propuesta única de venta? Porque hay más de 110,000 sitios web de comercio electrónico, así que es imprescindible que ofrezcas una propuesta increíble si desea realizar esas ventas anheladas.

Mejora la navegación de tu sitio
Debes tener un sitio con una navegación libre de estrés, que permita a los visitantes encontrar fácilmente lo que están buscando, porque si no lo encuentran, no podrán comprarlo. Añade una zona de “Lo más reciente”, tus clientes habituales querrán ver lo último de la colección. Ellos no quieren ver el material antiguo, mientras que buscan nuevos productos. Incluye una pestaña de «nuevos productos» en tu navegación principal para que sea más visible y también para invitar a los nuevos visitantes a permanecer en el sitio.

Las fotografías son muy importantes
Tus clientes recordarán el 80% de lo que ven y solo un 20% de lo que leen. Grandiosas fotos del producto, junto con un gran diseño web son las dos áreas principales que debe centrarte si quieres tener un sitio de comercio electrónico que llame la atención. Si no tienes el equipo adecuado para buenas sesiones de fotografía, contrata a un fotógrafo profesional, recuerda que será una inversión y no un gasto.

Escribe buen contenido en el blog del negocio
Cuando escribes en el blog se puede incrementar el número de visitantes en un 50%, aumentando así el número de clientes potenciales al mes. Estos son números enormes que pueden traer una gran cantidad de ingresos extra.

Crea una página alucinante de Acerca de Nosotros
Tu página de Acerca de Nosotros es una ventana a tu negocio y quieres que sea atractiva y fresca. Alrededor del 7% de los visitantes de una página web hace clic para ver esa página. Aquellos que la ven pueden convertir un 30% más, que los que no la visitan y gastan en promedio un 22.5% más. Esto por sí solo debería ser suficiente para que puedas empezar la redacción de esta página.

Desarrolla una buena estrategia de SEO
Cada día hay miles o millones de búsquedas en Google acerca de lo que ofreces, pero el 90% de los usuarios hacen clic sólo en los 3 primeros resultados, por lo que si tu producto está en el último lugar de la página, te quedarás esperando que hagan clic. Optimiza la página del producto. Esto significa utilizar palabras clave, pero no en la medida en que termines afectando la lectura de tu contenido. Usa palabras y frases clave relevantes del productos en los encabezados y las etiquetas alt de la imagen, esto puede ser suficiente para ayudarte a que los robots de búsqueda “indexen” bien tu sitio web.

Mejora la experiencia del carrito de compras
La ventana de compras nunca ha sido tan popular. Los usuarios llenan los carritos de compra con los objetos que les gustaría comprar, pero el 71% de estos carritos son abandonados. ¿Por qué? Puede ser por muchas razones. Los elevados gastos de envío; sitio web lento con mucho tiempo de espera; no hay suficientes opciones de pago o simplemente porque estaban navegando y no tenía intención de comprar algo.

Desarrolla una estrategia exitosa de envío
La mayor parte de las frustraciones en la compra de productos en línea es lo referente al envío de la mercancía. Utiliza métodos probados en el mercado, para este tema. No querrás recibir solo quejas en tus medios de comunicación.

Pide retroalimentación
Es sorprendente cómo muchos sitios de comercio electrónico deciden no tener el espacio de comentarios de los clientes. El 77% de los compradores en línea espera leer una reseña del producto que desean comprar y el 90% de ellos toman una decisión en base a lo que leen. Todos estos números y estadísticas se aplican a toda la web. Es posible que tengan críticas positivas en tu sitio, pero también hay que comprobar lo que tus clientes dicen de lo que ofreces en otros blogs y foros. ¿Están satisfechos? Si no es así, ponte en contacto con ellos y pregunta qué es lo que requiren para que lo estén. Tienes que tener en cuenta que la gente utiliza Google para encontrar tu sitio y se va a utilizar de nuevo para hacer un chequeo a fondo de tu producto.

Usa el poder de los medios sociales para promocionarte
Los medios sociales ahora son algo imprescindible y todos los sitios de comercio electrónico deben tener una estrategia a corto, mediano y largo plazo para ganar más popularidad y formar una comunidad. Mientras que Youtube, Pinterest e Instagram pueden no ser adecuados para todos los nichos, los dos grandes, Facebook y Twitter son muy necesarios. Establece tus perfiles y trata de ser tan activo como sea posible, claro sin llenar de basura las líneas de tiempo de tus fans.

Piensa desde el principio en tus clientes que usan móviles
Con el 70% de las búsquedas en móvil que pueden llevar a una acción en menos de una hora, los sitios de comercio electrónico deben tener un plan estratégico para conquistar este mercado. Si los clientes potenciales terminan en un sitio que no es amigable a los dispositivos móviles, el 40% de ellos se van al de la competencia. Pasar a la acción rápida y utilizar un diseño responsivo es vital para aumentar tus ventas.

¿Estás listo para tu negocio en línea?

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Con qué debe contar el sitio web de tu negocio

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La mayoría de las pequeñas y medianas empresas no cuentan con un sitio web o lo que es peor el que tienen es un sitio que tiene años de no actualizarse. Algunos incluso tienen una leyenda hasta abajo que dice: “Diseñado en el año 2010”. Tal vez la compañía y los productos y servicios que ofrecen han cambiado de manera espectacular, pero el sitio web no está a la altura. Cuando los clientes potenciales visitan el sitio, no es para nada amigable y no se hace evidente lo que se está ofreciendo. En resumen, el sitio web no estaba ayudando a la compañía a ganar nuevos clientes.

Los sitios web modernos deben ser amigables a los robots de búsqueda, pero primero deben ayudar a los usuarios a encontrar lo que requieren. Algo que es imprescindible es que sean sitios responsivos (que se adapten a cualquier dispositivo). Por lo regular suelen tener cuatro tipos de contenido: texto, imágenes, vídeo y audio. Sobre esa premisa se puede construir el contenido en torno a la marca. El texto debe dar simples descripciones del producto, la empresa, y cómo los usuarios podrían empezar a utilizar los productos o servicios que se ofrecen. Las imágenes se deben crear para dar una explicación de lo que se muestra, ya sean fotos del producto o infografías que expliquen procesos. Para el vídeo se puede ser más creativo y crear cortos animados que cuentan la historia o describen el producto de una forma entretenida y concisa.

En algunos casos se pueden crear tutoriales por medio de video o si es un lugar de comida, no hay algo que tenga más éxito que la forma de compartir recetas.

  1. Su sitio web es el punto inicial de tu empresa.
  2. Debe proporcionar contenido que le sirva al visitante, interesante o útil para tus clientes.
  3. Los cuatro tipos más comunes de los contenidos son de texto, imágenes, vídeo y audio.
  4. Debe tener interacción inmediata con las redes sociales.

Contenido para tu sitio web

Tal vez estás a punto de empezar a construir tu sitio web o quizás ya tienes uno para actualizar. De cualquier manera, lo primero que necesitas pensar es qué información requiere tu sitio, para cubrir las necesidades de comunicación. La página de inicio debe explicar de lo que se trata tu negocio y de qué les puede servir a los visitantes. En este caso no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión, si está lo que buscan se quedarán, sino se irán inmediatamente. Estudia otras páginas web de empresas similares y anota lo que hacen bien y lo que hacen mal. ¿Es fácil saber lo que hacen? ¿es fácil navegar a la siguiente página o encontrar lo que hay en el sitio? El resto de tu sitio web debe apoyar las necesidades de tus clientes. El nombre de la marca (puede ser el logo) debe estar presente en todo el sitio. Los visitantes deben saber, sin ningún contratiempo, la forma de navegar por el sitio para encontrar lo más relevante, la ubicación del lugar, la forma de contacto y la interacción con las redes sociales.

El contenido es el corazón del marketing y debe recibir la atención que merece. El marketing es sobre todo dar a conocer lo que haces y potenciarlo a tus clientes actuales o los posibles clientes; el contenido de tu página web es la forma más rápida de que tus clientes sepan todo acerca de lo que ofreces. El objetivo es que sepan perfectamente lo que están recibiendo, qué problema les soluciona, cuánto cuesta y de cómo su vida mejorará después de que compren tu producto o servicio.

Diseño de páginas Web

Todo este contenido necesita estar bien estructurado por el diseño del sitio. El objetivo principal del diseño es darle forma al contenido, para que la gente puede rápida y fácilmente encontrar lo que necesitan en tu sitio. Lo mejor que puedes hacer es contratar a un especialista del ramo, para se centre en cómo mostrar tu contenido de forma simple, pero profesional. Recuerda que ahora un sitio web debe estar bien representado en todos los dispositivos móviles. Eso se logra con el diseño responsivo (pídelo de forma inmediata).

Compartir el contenido dinámico en las redes sociales

Lo mejor es que el diseñador te deje un espacio en el sitio para el blog de la marca. Ahí escribirás información importante, tips, trucos noticias de eventos, etc. Lo tendrás que actualizarlo de forma regular (así tus usuarios y los robots de búsqueda estarán pendientes de lo que escribes).

También es importante que potencies el contenido en las redes sociales. A medida que trabajas en llenar tu sitio web y blog con información, fotos, y videos, lo mejor es compartirlo. Todo el contenido que se crea puede ser compartido con tus clientes en Facebook, Twitter, YouTube, Google+ u otros sitios de redes sociales, como Pinterest e Instagram. Un paso más allá es crear una estrategia de Email marketing, donde a través de correo electrónico compartirás lo mejor de tu comunicación.

¿Ya estás listo para crear o actualizar tu sitio?

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Introducción al Modelo Canvas – Modelo de negocio

Los nuevos modelos de negocio están alterando los lugares de trabajo en todas partes. Las empresas deben evaluar constantemente y cambiar sus modelos de negocio para sobrevivir.

Definimos “modelo de negocio”, como la lógica por la cual una empresa se sostiene financieramente. En pocas palabras, es la lógica por la cual una empresa gana su sustento. Se puede pensar en un modelo de negocio como un modelo que describe cómo funciona una organización. Al igual que un arquitecto prepara planos para guiar la construcción de un edificio, un emprendedor diseña un modelo de negocio para guiar la creación de una empresa.

El modelo de negocio Canvas se compone de nueve bloques de construcción básicos, que muestran la lógica de cómo una empresa tiene la intención de hacer dinero. Los nueve bloques cubren las cuatro áreas principales de una empresa: clientes, oferta, infraestructura y la viabilidad financiera. El modelo de negocio sirve de base para una estrategia que se implementa a través de las estructuras de organización, procesos y sistemas.

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  1. Segmentos de clientes – una organización sirve uno o varios segmentos de clientes.
  2. Propuesta de valor – pretende resolver los problemas y satisfacer las necesidades del cliente con propuestas de valor.
  3. Canales – las propuestas de valor se entregan a los clientes a través de la comunicación, distribución y canales de ventas.
  4. Relación con clientes – las relaciones se establecen y mantienen con cada segmento de clientes.
  5. Fuente de ingresos – las fuentes de ingresos son el resultado de las propuestas de valor exitosas, que se ofrecen a los clientes.
  6. Recursos clave – los activos necesarios para ofrecer y entregar lo ofrecido…
  7. Actividades clave – … mediante la realización de una serie de actividades clave.
  8. Socios clave – algunas actividades se realizan por medio de alianzas y algunos recursos se adquieren fuera de la empresa.
  9. Estructura de costos – los elementos del modelo de negocio que dan como resultado la estructura de costos.

A continuación se muestra una presentación breve y concisa sobre el Modelo Canvas: